KANTOORKLACHTENREGELING ZADEH LEGAL
Artikel 1 - Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 - Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Zadeh Legal en de cliënt.
2. Klachten van een schuldenaar over Zadeh Legal als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
3. Zadeh Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 - Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
c. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. e. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 - Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Zadeh Legal heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 - Interne klachtprocedure
1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. S. Zadeh, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 - Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 - Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 - Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Versie mei 2025
OFFICE COMPLAINTS PROCEDURE ZADEH LEGAL
Article 1 - Definitions
In this office complaints procedure, the following terms are defined as:
- complaint: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client towards the lawyer or persons working under their responsibility concerning the formation and execution of an engagement agreement, the quality of service, the amount of the invoice, the performance or offering of extrajudicial collection activities, not being a complaint as referred to in paragraph 4 of the Dutch Act on Advocates (Advocatenwet);
- complainant: the client, their representative or a third party with a direct interest who submits a complaint;
- complaints officer: the lawyer assigned to handle the complaint;
Article 2 - Scope of application
1. This office complaints procedure applies to every engagement agreement between Zadeh Legal and the client.
2. Complaints from a debtor about Zadeh Legal as performer or provider of extrajudicial collection activities also fall under the scope of this complaint’s procedure, as referred to in Article 4, paragraph 2, subparagraph b, and Article 14, paragraph 3, of the Quality of Collection Services Act (Wet kwaliteit incassodienstverlening).
3. Zadeh Legal ensures complaint handling in accordance with the office complaints procedure.
Article 3 - Objectives
This office complaints procedure aims to:
a. establish a procedure to handle client complaints in a constructive manner within a reasonable period of time;
b. establish a procedure to determine the causes of complaints from complainants;
c. comply with a legal obligation, maintain and improve existing relationships through proper complaint handling;
d. train staff to respond in a client-oriented manner to complaints;
e. improve the quality of service using complaint handling and complaint analysis.
Article 4 - Information at the start of service
1. This office complaints procedure has been made public. The lawyer informs the client prior to entering into the engagement agreement or informs the debtor when performing or offering extrajudicial collection activities that the firm uses an office complaints procedure and that it applies to the services provided.
2. Zadeh Legal has included in the general terms and conditions which independent party or institution a complaint that remains unresolved after handling may be submitted to for a binding decision, and has disclosed this in the engagement confirmation.
3. Complaints as referred to in Article 1 of this office complaints procedure that are not resolved after handling will be submitted to the Disputes Committee for the Legal Profession (Geschillencommissie Advocatuur).
Article 5 - Internal complaint procedure
1. If a complainant approaches the firm with a complaint, it is forwarded to Ms. S. Zadeh, who acts as the complaints officer.
2. The complaints officer informs the person against whom the complaint is made of the complaint and offers both the complainant and the person against whom the complaint is made the opportunity to provide an explanation.
3. The person against whom the complaint is made seeks to resolve the issue together with the complainant, whether or not with the intervention of the complaints officer.
4. The complaints officer handles the complaint within four weeks of receiving the complaint or informs the complainant with reasons for deviating from this period, stating the period within which an opinion on the complaint will be given.
5. The complaints officer informs the complainant and the person against whom the complaint is made in writing of the opinion on the validity of the complaint, possibly accompanied by recommendations.
6. If the complaint is resolved satisfactorily, the complainant, the complaints officer, and the person against whom the complaint is made sign the opinion on the validity of the complaint.
Article 6 - Confidentiality and free complaint handling
1. The complaints officer and the person against whom the complaint is made observe confidentiality during complaint handling.
2. The complainant is not charged for the costs of handling the complaint.
Article 7 - Responsibilities
1. The complaints officer is responsible for timely handling of the complaint.
2. The person against whom the complaint is made keeps the complaints officer informed of any contact and a possible solution.
3. The complaints officer keeps the complainant informed of the handling of the complaint.
4. The complaints officer keeps the complaint file up to date.
Article 8 - Complaint registration
1. The complaints officer registers the complaint along with the subject of the complaint. A complaint can be classified under multiple subjects.
Version May 2025