KANTOORKLACHTENREGELING

1. Definities
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of jegens personen die onder diens verantwoordelijkheid werkzaam zijn over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in artikel 46c van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang, die een klacht indient;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is aangewezen voor de behandeling van de klacht;

2. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Zadeh Legal en de cliënt.
Klachten van een schuldenaar over Zadeh Legal als uitvoerder of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen tevens onder het toepassingsbereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onder b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
Zadeh Legal draagt zorg voor klachtafhandeling overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling.

3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten op constructieve wijze binnen een redelijke termijn af te handelen;

  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;

  • het voldoen aan een wettelijke verplichting en het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van een zorgvuldige klachtenbehandeling;

  • het trainen van medewerkers in een cliëntgerichte reactie op klachten;

  • het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang van de dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website zadehlegal.com. Daarnaast wordt de cliënt voorafgaand aan het aangaan van de overeenkomst van opdracht, of de schuldenaar bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, erop gewezen dat Zadeh Legal een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

5. Interne klachtenprocedure
Indien een klager zich met een klacht tot het kantoor wendt, wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw N. Disveld, die optreedt als klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris stelt de persoon op wie de klacht betrekking heeft in kennis van de klacht en biedt zowel de klager als de betrokken persoon de gelegenheid om een toelichting te geven.
De persoon op wie de klacht betrekking heeft tracht samen met de klager, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris, tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of stelt de klager, onder opgave van redenen, op de hoogte van afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en de persoon op wie de klacht betrekking heeft schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, eventueel vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de persoon op wie de klacht betrekking heeft het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en de persoon op wie de klacht betrekking heeft betrachten geheimhouding bij de behandeling van de klacht. Aan de klager worden geen kosten in rekening gebracht voor de behandeling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een tijdige afhandeling van de klacht. De persoon op wie de klacht betrekking heeft houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

8. Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het onderwerp van de klacht. Een klacht kan op meerdere onderwerpen betrekking hebben.

Versie juli 2025

OFFICE COMPLAINTS PROCEDURE

1.   Definitions

In this office complaints procedure, the following terms are defined as:

Complaint: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client towards the lawyer or persons working under their responsibility concerning the formation and execution of an engagement agreement, the quality of service, the amount of the invoice, the performance or offering of extrajudicial collection activities, not being a complaint as referred to in paragraph 4 of the Dutch Act on Advocates (Advocatenwet);

Complainant: the client, their representative or a third party with a direct interest who submits a complaint;

Complaints officer: the lawyer assigned to handle the complaint;

2. Scope of application

This office complaints procedure applies to every engagement agreement between Zadeh Legal and the client.

Complaints from a debtor about Zadeh Legal as performer or provider of extrajudicial collection activities also fall under the scope of this complaint’s procedure, as referred to in Article 4, paragraph 2, subparagraph b, and Article 14, paragraph 3, of the Quality of Collection Services Act (Wet kwaliteit incassodienstverlening).

Zadeh Legal ensures complaint handling in accordance with the office complaints procedure. 

3.   Objectives

This office complaints procedure aims to:

o   establish a procedure to handle client complaints in a constructive manner within a reasonable period of time;

o   establish a procedure to determine the causes of complaints from complainants;

o   comply with a legal obligation, maintain and improve existing relationships through proper complaint handling;

o   train staff to respond in a client-oriented manner to complaints;

o   improve the quality of service using complaint handling and complaint analysis.

4.   Information at the start of service

This office complaints procedure has been made publicly available via the website zadehlegal.com. In addition, clients are informed, prior to entering into the engagement agreement, or debtors, in the case of extrajudicial collection services, that Zadeh Legal applies an office complaints procedure and that this procedure applies to its services.

Complaints as referred to in Article 1 of this office complaints procedure that are not resolved after handling will be submitted to the Disputes Committee for the Legal Profession (Geschillencommissie Advocatuur).

5. Internal complaint procedure

If a complainant approaches the firm with a complaint, it is forwarded to Ms. N. Disveld, who acts as the complaints officer. The complaints officer informs the person against whom the complaint is made of the complaint and offers both the complainant and the person against whom the complaint is made the opportunity to provide an explanation.

The person against whom the complaint is made seeks to resolve the issue together with the complainant, whether or not with the intervention of the complaints officer.

The complaints officer handles the complaint within four weeks of receiving the complaint or informs the complainant with reasons for deviating from this period, stating the period within which an opinion on the complaint will be given.

The complaints officer informs the complainant and the person against whom the complaint is made in writing of the opinion on the validity of the complaint, possibly accompanied by recommendations.

If the complaint is resolved satisfactorily, the complainant, the complaints officer, and the person against whom the complaint is made sign the opinion on the validity of the complaint.

6. Confidentiality and free complaint handling

The complaints officer and the person against whom the complaint is made observe confidentiality during complaint handling. The complainant is not charged for the costs of handling the complaint.

7. Responsibilities

The complaints officer is responsible for timely handling of the complaint. The person against whom the complaint is made keeps the complaints officer informed of any contact and a possible solution.

The complaints officer keeps the complainant informed of the handling of the complaint. The complaints officer keeps the complaint file up to date.

8. Complaint registration

The complaints officer registers the complaint along with the subject of the complaint. A complaint can be classified under multiple subjects.

Version July 2025